Hoe ga je om met negatieve reacties binnen je community?

Slechte reviews, discussies, trolls… Een vervelend bijproduct van jouw inzet voor je digitale aanwezigheid als bedrijf of overheidsinstantie. Het kan aanlokkelijk zijn om negatieve reacties te beantwoorden met een gevatte comeback… Of misschien slaat de angst juist toe; zo’n situatie wil je natuurlijk niet nog erger maken. Met deze vier tips leer je vlot omgaan met negatieve feedback.

1. Moet je wel reageren?

Negatieve commentaar is altijd slecht voor het ego. Dan kan het kriebelen om jezelf, je bedrijf of je werkgever te verdedigen. Maar probeer even afstand te nemen: is het in dit specifieke geval wel nodig om te reageren? Om daar een antwoord op te vinden, is het belangrijk de reactie even te analyseren.

Eerste vraag daarbij is: gaat het om een klacht of louter een negatieve reactie zonder echte inhoud? In dat geval heb je misschien te maken met een trol – onruststokers die online mensen tegen de haren strijken met geen ander doel dan hun eigen vermaak. Trollen op het internet zijn raadselachtige wezens, nog meer dan die uit de sprookjes. Maar ga er niet van uit dat wanneer iemand nogal onbeschaafde taal gebruikt, hij of zij een trol is. Mensen kunnen emotioneel reageren als ze overstuur zijn. In dat geval, probeer de onderliggende klacht te achterhalen met een antwoord als deze:

‘Dag Bert, jammer om te horen dat je niet tevreden bent met onze dienstverlening. We zouden graag horen waarmee je precies problemen ondervond. Dan zullen we je vast wel verder kunnen helpen.’

Als Bert in dit geval een trol is, zal het antwoord veelal uitblijven. Ondertussen heb je wel je maturiteit en klantgerichtheid bewezen ten opzichte van je community en andere lezers. Krijg je opnieuw een vaag, onbeschaafd antwoord, dan is dit allicht het moment om afstand te nemen.

Soms ben je er echter meteen van overtuigd dat het om een lastige klant gaat; misschien is de persoon in kwestie bekend bij jou en je collega’s. In dat geval is het belangrijk rekening te houden met de indruk die je actie kan nalaten op andere lezers of gebruikers. Overweeg om de commentaar te verbergen, of verzeker je ervan dat er voor elke onbeantwoorde negatieve reactie twintig goede, of correct afgehandelde te lezen zijn.

2. Verplaats je in de situatie van de poster.

Omgaan met negatieve commentaar bestaat uit twee fases. Het verwerken van de feedback in eerste instantie en het formuleren van een antwoord op die feedback ten tweede. Beide fases vragen wat empathie.

Voor je gaat vloeken op een zure reactie, vraag je even af waarom deze persoon de tijd heeft genomen om zijn of haar klacht op die manier te formuleren en vervolgens publiek te plaatsen. In de veronderstelling dat het niet om een trol gaat; aanvaard in de eerste plaats dat deze persoon ergens gefrustreerd over is.

Krijg je de klacht dat een bewoner niet weet wat hij of zij nu wel of niet in de blauwe zak mag steken? Frustreer je dan niet omdat ‘het letterlijk gewoon op de zak staat en dat iedereen dat ondertussen toch zou moeten weten’. Er is minstens één iemand uit jouw doelgroep die zich niet goed geholpen voelde. Begrijp dat niet iedereen dezelfde capaciteiten heeft en trek je conclusies uit de feedback.

Maak vervolgens ook duidelijk in je antwoord dat je het standpunt van de plaatser begrijpt. Klaagt een buurtbewoner over het gebouw dat je als projectontwikkelaar aan het plaatsen bent? Probeer dan iets in deze zin:

‘Dag Martha, we begrijpen dat het vervelend moet zijn als je auto elke dag onder het stof ligt. Daarom zijn we ook maatregelen aan het nemen om de overlast te beperken, je leest er alles over op onze website.’

3. Hou de negatieve reacties publiek.

Vaak opteren bedrijven ervoor om een klacht privé te behandelen. Dan reageren ze met een bericht waarin staat dat de klantendienst contact met hen zal opnemen. Soms kan het nu eenmaal niet anders. Wanneer de oplossing bijvoorbeeld erg technisch is, of als er persoonlijke gegevens aan te pas komen. Probeer in dat geval toch ook te denken aan andere lezers. Zorg ervoor dat de kwestie al afgehandeld is in hun hoofd, zonder dat ze het einde ervan hoeven mee te maken.

‘Dag Jean, dit probleem hebben we zo voor je opgelost, maar dan hebben we wel even wat meer informatie van je nodig. Stuur je alvast een mailtje naar info@eenbedrijf.com? Wij doen intussen het nodige.’

Is het mogelijk om de conversatie online te houden? Als jij overtuigd bent van jouw product en/of klantenservice, probeer dit dan te zien als een opportuniteit om je credibiliteit te versterken aan de hand van een passend antwoord:

‘Dag Valerie, we begrijpen jouw zorgen over criminaliteit in de gemeente, het is fijn te weten dat burgers samen met ons wakker liggen over de toekomst van onze buurten. Daarom bezorgen we jou ook graag dit rapport over de criminaliteitscijfers onder het huidige bestuur. Daarin zul je lezen dat onze maatregelen zeker hun effect hebben.’

De droom voor elke negatieve commentaar is één die zichzelf oplost, met behulp van jouw community. Maar daarvoor moeten de conversaties natuurlijk wel online gevoerd worden.

4. Wees consistent.

Het kan verleidelijk zijn om reacties uit te schakelen of een account op te doeken. Maar vergeet niet dat consistentie loont. Alle partijen in deze optelsom leggen namelijk een leertraject af.

Jij als deel van een organisatie leert ten eerste de omgeving van het kanaal en de gebruikers ervan kennen. Ten tweede evolueert het product of de service die je representeert idealiter ook naarmate je online meer feedback krijgt.

Aan de andere kant van het kanaal groeit jouw community, waardoor negatieve reacties steeds minder opwegen tegen de positieve. En als laatste: jouw doelgroep leert. De leden van je community leren de complexiteit en uitdagingen van je organisatie kennen, waardoor ze beter en beter in staat zijn om negatieve feedback te relativeren en zelfs te counteren.

Hoe snel je community leert, heb je volledig zelf in de hand. Wees transparant – overweeg proactief te zijn met slecht nieuws – en bovenal: geef niet op. Hoe consistenter je bent in je communicatie, hoe sneller je gebruikers, klanten of bewoners begrip zullen krijgen voor het volledige plaatje. Laat je dus zeker niet uit je lood slaan door enkele negatieve reacties!

Conclusie

Laat slechte feedback niet al te veel aan je hart komen. Veel ondernemers zitten met de handen in het haar omdat ze niet weten wat ze mis doen! Bekijk dus elke reactie als een opportuniteit om je product en dienstverlening te verbeteren. Voed je community en toon begrip voor hun noden en bekommernissen, en voor je het weet heb je een groep volgers die vol overgave opkomen voor jouw merk.