Comment Noorderlijn développe la communication locale avec Hoplr?

Quel est l’impact d’un gouvernement local sur la vie quotidienne de ses citoyens? Il est probable que les politiciens y réfléchissent d’avantage que les habitants dans un premier temps. Mais imaginez: vous sortez de chez vous lundi matin, montez dans votre voiture, prenez votre route habituelle comme chaque jour de la semaine, et là… La route est fermée.

Il y a des travaux dans chaque ville ou commune. Mais la façon dont les habitants sont informés reste un choix des autorités locales. Selon nous, il s’agit d’une responsabilité extrêmement importante. Admettez que si vous aviez su que cette rue était fermée, votre semaine aurait beaucoup mieux commencée. C’est ce qu’on compris les équipes de Noorderlijn. Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi et comment ils utilisent la communication citoyenne.

L’importance d’une bonne communication

Une bonne communication est indispensable pour les villes et communes qui accordent la priorité aux intérêts de leurs habitants. L’information est le premier pas vers  une participation citoyenne représentative.

Sans une communication efficace des autorités locales, le citoyen aura beaucoup de mal à adapter son itinéraire de route. Saviez-vous qu’en ce moment (janvier 2019) 159 travaux routiers importants sont en cours de réalisation en Flandre? Cela cause chaque jour beaucoup d’inconvénients et peut très vite gâcher vos plans.

Il est important de ne pas sous-estimer la communication. La ville d’Anvers, la société de transport flamande De Lijn en L’Agence flamande de la mobilité ont donné l’exemple avec le projet Noorderlijn. Direction Anvers pour s’inspirer des gens derrière ce projet et découvrir comment Hoplr les aide à informer les citoyens.

Noorderlijn et la communication auprès des quartiers

Noorderlijn construit – comme vous pouvez le lire sur leur site – une liaison de tramway entre le centre d’Anvers, Het Eilandje et le nord de la ville. Bien entendu, ces travaux ont un impact pour les riverains qu’il ne faut pas sous-estimer. C’est pourquoi toutes les parties responsables considèrent qu’il est si important de pouvoir communiquer de manière optimale avec les quartiers concernés.

« Dès le début, il a été décidé de mettre l’accent sur la communication en tant que mesure pour moins de nuisance. Nous avons créé un point de contact pour les résidents afin qu’ils ne restent pas avec leurs questions ou leurs frustrations et qu’ils puissent communiquer. » – Jef de Noorderlijn

Concrètement, toutes les communications partent du schéma AQSC. C’est à dire accessibilité, qualité de vie, sécurité et communication. Découvrez ici comment nos voisins du nord d’Amsterdam abordent ce problème. C’est une sorte de groupe de travail avec toutes les parties impliquées: la ville d’Anvers, l’entrepreneur, le service mobilité, la police de la route,… Chaque mois, toutes les phases principales des travaux sont déterminées, ce qui constitue le point de départ des communications avec les habitants.

Noorderlijn sert de point de relais entre le chantier et les résidents. Ils diffusent des informations sur les nuisances à venir et sont également au courant du ressenti, par exemple, des commerçants locaux. De cette façon, ils peuvent prendre en considération le quartier. Une bonne relation avec l’environnement impacté est essentielle au bon déroulement d’un projet.

Les canaux de communication

Il n’est vraiment pas évident d’atteindre tous les résidents – et cela se complique encore plus le projet est grand. C’est la raison pour laquelle Noorderlijn utilise une multitude de moyens de communication: lettres aux résidents, newsletters, Facebook, Twitter et Hoplr. Ils espèrent que ces canaux se complètent afin d’atteindre la plus grande partie possible de la population locale.

Chaque canal à ses particularités. Cela se traduit à la fois par l’approche de Noorderlijn pour chacun des canaux et à la fois par les retours qu’ils obtiennent. Par exemple, les lettres distribuées aux résidents permettent, en principe, d’atteindre tout le monde, mais elles sont à sens unique.

Facebook est utilisé pour les expériences, Twitter pour la communication en cas de crise et les informations sur le traffic, en Hoplr pour tenir les habitants au courant, avec des informations concrètes; les avantages et les inconvénients (Suivez nos conseils pour mettre en place un plan de contenu ciblé).

« Sur Facebook ou par email, les gens ont souvent l’impression que nous sommes inatteignables. Mais nous souffrons aussi parfois du bruit et des vibrations. Sur Hoplr, tout le monde sait que c’est local et nous semblons obtenir plus de crédit. » – Jef de Noorderlijn

Apprenez ici à gérer efficacement les réactions négatives de vos communautés en ligne.

La vision de Hoplr:

Etant donné que les adresses  des utilisateurs sont vérifiées et que les quartiers sont privés, l’anonymat est moins présent que sur les autres réseaux sociaux. En conséquence, le ton est plus modéré et constructif.

Noorderlijn sur Hoplr

Avant même le lancement du projet, il était clair qu’une communication ouverte et axée sur les quartiers était d’une importance capitale. A partir de là, l’équipe a réfléchi aux canaux qui les aideraient le plus.

Ce n’est que lorsque Noorderlijn a reçu une invitation (lettre mentionnant un code et permettant de rejoindre son quartier Hoplr), comme tous les habitants du quartier universitaire, que l’équipe a envisagé Hoplr comme un complément efficace aux moyens de communication  déjà existants.

« Une fois l’accord conclu, cela s’est passé assez rapidement. Nous avons simplement fait savoir avec quels quartiers nous souhaitions communiquer, soit neuf quartiers au total. Ensuite, nous avons reçu toutes les explications sur le tableau de bord et nous avons pu commencer » – Cheryl de Noorderlijn

Découvrez ici comment débute une collaboration avec Hoplr si il n’y a pas encore de quartiers Hoplr dans la région en question.

Dans les 9 quartiers Hoplr où Noorderlijn est présent, 3475 ménages sont inscrits – 6 mois après le démarrage . Cela signifie que Noorderlijn atteint 10% de toutes les familles via sa communication sur Hoplr. Au nord du chantier (le quartier Eilandje), cela représente même 20%.

Lorsque nous avons demandé à Jef quelques conseils en matière de communication axée sur les quartiers Hoplr, il a répondu ceci:

« Hoplr est clair et intuitif. Ce qui est important, c’est qu’un bon message d’introduction soit publié dans les quartiers ‘Nous sommes l’entreprise X et à partir de maintenant nous sommes aussi sur Hoplr.’ De cette façon, les quartiers savent parfaitement à quoi s’attendre. »

« Publier des messages de façon positive est également important. Nos messages sont toujours informatifs en terme de contenu, le ton est donc toujours le même. Sur Facebook, le ton est beaucoup plus amusant car nous cherchons à développer des interactions sur cette plateforme là. Sur Hoplr, le plus important est qu’ils aient lu le message. »

Conclusion

L’impact qu’un gouvernement local a sur ses habitants ne peut pas être sous-estimé. C’est pourquoi il est si important que la communication soit ouverte dans les deux sens. De cette façon, les frustrations peuvent être supprimées et les questions posées. Les équipes de Noorderlijn réussissent à se mettre à la place des voisins et forment ainsi un lien clair entre le chantier et les résidents locaux.

Si vouloir est la première étape, agir est la seconde. Une bonne combinaison de canaux garantit que les bonnes personnes sont effectivement atteintes. Chaque canal apporte ses spécificités en ce qui concerne l’audience, le ton et les commentaires. La somme doit garantir que la communication est aussi inclusive que possible.

Noorderlijn inclut également Hoplr dans cette communication inclusive. Avec le tableau de bord, ils peuvent publier des messages dans les quartiers qu’ils souhaitent atteindre. Les résidents – et personne d’autre – restent informés, peuvent répondre et poser des questions.

« Hoplr est une plateforme positive qui offre une réelle valeur ajoutée à notre stratégie de communication et permet d’informer facilement et localement les personnes que l’on ne pourrait pas atteindre autrement. » – Jef de Noorderlijn