Knokke-Heist s’organise pour une communication de quartier variée via Hoplr (5 étapes)

Plusieurs services de l’administration communale ont des messages pour les citoyens inscrits sur Hoplr. Des fêtes de rue aux travaux routiers : comment pouvez-vous, en tant que gouvernement local, vous organiser au mieux pour informer et activer les communautés ? Pour vous inspirer, nous dévoilons une partie de l’organisation interne de la commune de Knokke-Heist. Dans cet article, la commune partage les cinq étapes qu’elle a suivies:

1. Mettre en place un groupe de travail
2. Définir une vision
3. Assigner une personne clé
4. Inspirer autant de services que possible
5. Clarifiez les règles du jeu

L’arrivée de Hoplr dans la commune de Knokke-Heist

Dans le cadre de sa politique transversale, la commune de Knokke-Heist se concentre plus que jamais sur le travail de quartier. Le service des affaires sociales mène le projet Quartier solidaire 2.0 (Buurtzorg 2.0), avec lequel il veut stimuler la cohésion sociale locale et détecter les vulnérabilités dans les quartiers.

Avec ces objectifs en tête, la commune a lancé un projet pilote avec Hoplr dans quatre quartiers en novembre 2019. La commune de Knokke-Heist a considéré le réseau social de quartier comme un outil de soutien potentiellement important. Non seulement dans le cadre du déploiement du projet Quartier solidaire 2.0 (Buurtzorg 2.0), mais aussi pour informer les habitants sur de diverses sujets relatives au quartier.

Influencé par la crise sanitaire de la Covid-19 et après une évaluation positive du projet pilote, Knokke-Heist a déployé Hoplr à un rythme accéléré sur l’ensemble de son territoire. Afin de coordonner ce déroulement, l’administration a mis en place une méthode efficace et transversale, qui peut être résumée en cinq étapes.

« Lors du premier confinement la vie sociale s’est complètement arrêtée et la peur a prévalu. Le quartier est alors devenu le point d’ancrage auquel les citoyens pouvaient se raccrocher. Le besoin de connexion des voisins n’a jamais été aussi grand, et le réseau social de quartier Hoplr s’est avéré être le canal parfait pour que nos quartiers se connectent ou restent connectés. »

Annelies Daniels, Service de Communication de la commune de Knokke-Heist

Étape 1: Mettre en place un groupe de travail

Dès le début, la commune de Knokke-Heist a voulu utiliser Hoplr de manière multifonctionnelle, avec la contribution de plusieurs services communaux. Le collège communal a donc mis en place un groupe de travail composé de représentants des cinq parties les plus concernées :

• Service social
• Service de Communication
• Service Informatique
• Département Culture et Participation
• Centre des volontaires

L’approche du groupe de travail est double : d’une part, la commune veille à centraliser la gestion et à suivre l’objectif. En même temps, il s’agit d’une structure ouverte, où de multiples intérêts et expertises se renforcent mutuellement.

• En tant que travailleurs sociaux, les responsables du département social sont parfaitement placés pour évaluer les politiques, les opérations et les objectifs sociaux.

• La responsable de Communication, Annelies Daniels, surveille le langage et le style et publie les messages conformément au plan. Knokke-Heist est également une commune dont le public est majoritairement âgé. Annelies apporte donc beaucoup de perspicacité au groupe de travail pour guider les seniors vers Hoplr.

• Le service informatique sait comment transmettre certains concepts numériques de manière compréhensible à toutes sortes de groupes cibles.

• Le centre communal des volontaires informe, soutient et met en relation les volontaires, les organisations et les projets. Grâce à Hoplr, la commune peut faire appel aux volontaires du quartier, ce qui augmente à la fois l’aide entre voisins et la cohésion sociale.

Étape 2: Définir une vision

Une fois par mois, le groupe de travail se réunit en ligne ou hors ligne. Il élabore son programme en fonction des défis, des idées et des objectifs à long terme. L’une des premières choses, et la plus importante, est de définir une vision, qui est bien sûr fortement orientée vers le social.

À partir de cette vision, le collège communal a déterminé le type de messages à diffuser sur Hoplr. Le collège lui-même l’a décrit comme suit :

• Communication axée sur le quartier solidaire : soutenir le tissu social et les soins dans les quartiers
• Nouvelles politiques axées sur les quartiers : fournir les nouvelles politiques relatives au quartier
• Participation citoyenne: impliquer les citoyens dans la politique hyper locale
• Communication axée sur la connexion: stimuler les résidents à s’entraider
• Faciliter l’accès: conseils sur l’utilisation de Hoplr

Étape 3: Assigner une personne clé

En tant que réseau social, Hoplr a été initialement attribué au département de la communication, qui a également assumé la responsabilité finale au sein du groupe de travail. Toutefois, en raison de l’approche clairement sociale, une réorientation a eu lieu au moment du déploiement à l’échelle de la commune. En confiant la responsabilité finale au service social, l’objectif est devenu encore plus précis.

La responsable de la communication, Annelies Daniels, reste une personne clé dans l’organisation de la communication de quartier. Annelies est en fait le point de collecte et l’éditeur final de la communication de quartier via Hoplr. Elle est en contact avec tous les services, la police et même la compagnie des eaux locale. Elle-même s’inspire des bulletins municipaux. Elle souhaite partager les nouvelles importantes d’abord avec les quartiers de Hoplr.

Étape 4: Inspirer autant de services que possible

En mars 2020, le groupe de travail a organisé une session de brainstorming avec tous les départements communaux de Knokke-Heist. L’objectif de ce brainstorming était double. D’une part, ils voulaient recueillir des idées pour rendre Hoplr encore plus rentable. Plus importante encore, cependant, était l’occasion d’informer tous les services des possibilités du réseau social de quartier et de l’utilité pour leur service et leurs groupes cibles en tant que canal de communication.

Étape 5: Clarifiez les règles du jeu

Depuis lors, de nombreux ambassadeurs au sein de différents départements savent qu’ils peuvent diffuser leurs messages au service de communication des quartiers Hoplr via un e-mail, un appel téléphonique ou un message d’équipe. L’intérêt est grand et, grâce à une vision très précise, le groupe de travail sait exactement quels messages doivent être redirigés vers d’autres canaux. Il s’agit principalement d’annonces d’événements hors quartier, de nouvelles générales et de messages à connotation commerciale.

Les membres du groupe de travail, quant à eux, ont un accès direct au tableau de bord des services de Hoplr. Ainsi, les départements sociaux, de l’Informatique, de Culture et le Centre des Volontaires peuvent utiliser le chat du tableau de bord pour transmettre des messages à Annelies. Cependant, ils indiquent qu’au fil du temps, un simple e-mail a également été utilisé plus souvent au sein du groupe de travail. L’ensemble du groupe de travail peut préparer des brouillons dans le tableau de bord, que la responsable de la communication Annelies vérifie, ajuste et planifie ensuite.

Activité dans les quartiers Hoplr

Une évaluation positive du projet pilote et une demande croissante due à la crise de la corona ont conduit à un lancement dans tous les quartiers de Knokke-Heist vers avril 2020. Grâce à une campagne de promotion à l’échelle de la commune, avec des bannières, des sacs à pain avec le logo Hoplr et un article de presse, le taux de conversion est passé à 20 %. Aujourd’hui, 15 mois après le déploiement complet, la municipalité atteint 27 % de ses foyers grâce à Hoplr.

Grâce à une stratégie de communication très élaborée, le groupe de travail sait très bien quels types de messages ont leur place sur le réseau social de quartier. En coopération avec tous ses services, la commune a désormais posté 251 messages de quartier sur Hoplr.

En outre, la commune de Knokke-Heist a déjà utilisé à plusieurs reprises la fonctionnalité d’enquête Hoplr pour interroger les quartiers.

• 444 personnes ont répondu à une enquête sur leur mode de transport vers le centre de vaccination.
• 617 citoyens ont participé au choix du nouveau nom d’une salle multifonctionnelle.
• 269 membres de Hoplr ont partagé leurs premières expériences avec le réseau social de quartier. Dans ce cadre, 88% ont dit qu’ils recommanderaient Hoplr à des connaissances, et 66% ont dit que Hoplr les avait déjà rapprochés de leur voisinage.

Grâce à la fonctionnalité d’appel aux volontaires, le centre de volontaires a déjà pu mettre en relation de nombreux voisins pour un coup de main : par exemple, pour l’entretien d’une tombe ou pour une après-midi de jeux conviviale. Et grâce au guichet de volontaires, la commune a un accès direct à 69 autres volontaires qui se sont inscrits pour toutes sortes d’aide entre voisins.

« Renforcer la cohésion sociale grâce à une plateforme de quartier en ligne comme Hoplr, c’est rendre possible les petites aides hors ligne. Une personne qui a besoin d’aide et qui ose poser sa question sur Hoplr, pourra la prochaine fois la poser directement à un voisin qui l’a aidé auparavant. Ces engagements valent leur pesant d’or pour le projet de quartier solidaire. »

Lien Zutterman, Coordinatrice du service social à Knokke-Heist

Conclusion

La commune de Knokke-Heist peut nous inspirer avec son organisation interne, nous listons donc ses cinq conseils.

• Mettre en place un groupe de travail composé d’un noyau diversifié mais limité de parties directement concernées.
• Définissez une vision à laquelle vous pourrez toujours vous référer.
• Désignez une personne clé responsable de la communication finale.
• Inspirer autant de services que possible pour rentabiliser l’utilisation de Hoplr
• Établissez clairement les règles du jeu : qui peut joindre, de quelle manière et dans quelles conditions, et respectez la vision.

Un bon départ est la moitié de la bataille ! D’ailleurs Knokke-Heist continue à développer des idées. Maintenant que les mesures sanitaires commencent à s’atténuer, le collège se tourne vers les cafés de quartier Hoplr. Un point de rencontre où tous les habitants du quartier peuvent prendre un verre et se connecter les uns aux autres. En outre, le ‘médecin numérique’ sera présent pour aider les citoyens à créer leur compte et leur montrer comment utiliser la plateforme. Nous sommes impatients de voir ce que la commune de Knokke-Heist nous réserve encore !