Hoe Stad Antwerpen buurtgerichte communicatie vooropstelt met project Noorderlijn

Beeld je in: je stapt op maandagmorgen je deur uit, gaat in je auto zitten, rijdt net zoals iedere werkdag de straat uit, en… Lap. Straat onderbroken. Werken gebeuren overal, maar geef toe, als je had geweten dat die straat onderbroken zou zijn, was je week toch een pak beter begonnen.

En daarom vinden wij het essentieel dat projectontwikkelaars inzetten op buurgerichte communicatie. In dit artikel lees je waarom én hoe projectontwikkelaars zoals Agentschap Wegen en Verkeer, Noorderlijn, Strabag, Revive en Cores development gebruik maken van Hoplr.

Het belang van goede communicatie

Goede burgercommunicatie is onmisbaar voor steden en gemeenten die de belangen van hun inwoners voorop stellen. Informeren is namelijk de eerste stap richting representatieve burgerparticipatie.

Zonder efficiënte communicatie vanuit de lokale overheid wordt het voor burgers verder erg lastig om hun gewoonlijke gangetje te gaan. Wist je dat er op dit moment (januari 2019) 159 grote wegenwerken aan de gang zijn in Vlaanderen? Dat zorgt ongetwijfeld voor dagelijks overlast, dat zonder waarschuwing snel heel wat plannen in de war kan gooien.

Vlotte communicatie is dus niet te onderschatten. Stad Antwerpen, Vlaamse Vervoersmaatschappij De Lijn en het Vlaams Agentschap Wegen en Verkeer geven het voorbeeld met project Noorderlijn. We trokken richting Antwerpen om wat inspiratie op te doen bij de mensen achter het project en om te horen hoe ook Hoplr hen helpt bij het informeren van hun buren.

Noorderlijn en burgercommunicatie

Noorder­lijn bouwt – zoals je op de site kan lezen – onder andere een tramverbinding tussen het centrum van Antwerpen, het Eilandje en het noorden van de stad. Dergelijke werken hebben vanzelfsprekend een niet te onderschatten impact op de omwonenden. Daarom vinden alle verantwoordelijke partijen het ook zo belangrijk om optimaal te kunnen communiceren met de buurt.

“Er is van bij het begin beslist om heel hard in te zetten op communicatie als ‘minder hinder’-maatregel. We creëerden een aanspreekpunt voor de buren, opdat ze niet met hun vragen of frustraties zouden blijven zitten, maar een plaats zouden hebben waar ze terechtkunnen.” – Jef van Noorderlijn

Concreter nog vertrekt alle communicatie vanuit het BLVC-plan. Dat staat voor bereikbaarheid, leefbaarheid, veiligheid en communicatie. Lees hier hoe onze Amsterdamse noorderburen dat aanpakken. Het is een soort werkgroep met alle betrokken partijen: Stad Antwerpen, aannemer, dienst mobiliteit, verkeerspolitie,… Daar worden maandelijks alle grote fases van de werken bepaald, dewelke het vertrekpunt zijn voor communicatie met de buren.

Noorderlijn doet dienst als schakelpunt tussen de werf en de omwonenden. Aan de ene kant spelen ze aankomende hinder en andere meldingen aan de buurt door, maar omgekeerd zijn ze ook op de hoogte van wat leeft bij bijvoorbeeld lokale handelaars. Op die manier kunnen ze dus ook echt rekening houden met de buurt. Een goede verstandhouding met de omgeving is immers belangrijk voor de goede verloop van een project.

Communicatiekanalen

Het is echter niet zo evident om alle bewoners vlot te bereiken – en dat wordt met de omvang van een project alleen maar uitdagender. Daarom gebruikt Noorderlijn een veelvoud van communicatiekanalen: bewonersbrieven, digitale nieuwsbrieven, Facebook, Twitter en Hoplr. Ze hopen dat deze kanalen elkaar aanvullen om zo het grootst mogelijke deel van de omwonenden te bereiken.

Elk kanaal heeft echter zijn bijzonderheden. Dat vertaalt zich in zowel de aanpak die Noorderlijn voor elk van de kanalen hanteert als in de feedback die ze terugkrijgt. Bewonersbrieven laten het bijvoorbeeld wel toe om in principe iedereen te bereiken, maar het gaat steeds om eenrichtingsverkeer.

Facebook wordt ingezet voor werfervaringen, Twitter dient voor crisiscommunicatie en verkeersinformatie, en Hoplr is er om uitsluitend de buren op de hoogte te houden, wat zich vertaalt naar concrete informatie; lasten en lusten (lees hier hoe je een doelgericht content-plan kan opzetten).

“Op Facebook en via mail hebben mensen vaak het gevoel dat wij ergens in een ivoren toren zitten. Maar wij hebben ook soms last van het lawaai en de trillingen. Op Hoplr weet iedereen dat het lokaal is en lijken we meer krediet te krijgen.” – Jef van Noorderlijn

Lees hier trouwens hoe je best omgaat met negatieve feedback van je online community.

Visie van Hoplr:

Door de adresverificatie en het besloten karakter van Hoplr-groepen heerst er minder anonimiteit in de buurt dan op andere sociale media. Daardoor is de toon veeleer gematigd en constructief.

Noorderlijn op Hoplr

Van bij de aanvang van het project was het duidelijk dat buurtgerichte en open communicatie van vitaal belang zouden zijn. Vanuit die gedachte vertrekkende, brainstormde het team over de kanalen die hen daar het meest bij zouden helpen.

Maar het was pas toen het Noorderlijn infopunt net zoals alle andere Universiteitsbuurt-bewoners een Hoplr-uitnodiging (brief met code om toegang tot de Hoplr-buurt te krijgen) ontving, dat het team bedacht dat Hoplr een goede aanvulling zou kunnen zijn op de bestaande kanalen.

“Eens er een akkoord was, is het vrij snel gegaan. Wij konden gewoon aanwijzen in welke buurten we wilden communiceren, negen buurten in totaal. Daarna kregen we de uitleg over het Service Dashboard en konden we aan de slag.” – Cheryl van Noorderlijn

Lees hier hoe een samenwerking met Hoplr van start gaat, indien er in de regio in kwestie nog geen Hoplr-buurten bestaan.

In de negen Hoplr-buurten waar Noorderlijn operatief is, zijn inmiddels – een halfjaar na opstart – 3.475 huishoudens aangesloten. Dat betekent dat Noorderlijn 10% van alle omwonende gezinnen bereikt met haar Hoplr-berichten. In het noorden van de werf (buurt Eilandje), is dat zelfs 20%.

Toen we Jef vroegen naar tips rond buurtgerichte communicatie op Hoplr, zei hij het volgende:

“Hoplr wijst zichzelf uit, het is vrij intuïtief. Wat wel belangrijk is, is dat er een goed introductiebericht in de buurt wordt geplaatst. ‘Wij zijn organisatie X en wij zitten vanaf nu ook mee op Hoplr.’ Zo weet de buurt ook wat ze kan verwachten.”

“Berichten op een positieve manier opstellen is ook belangrijk. Onze berichten zijn altijd informatief qua inhoud, dus de toon is dat ook. Op Facebook is de toon een stuk ludieker omdat we daar interactie moeten opwekken. Op Hoplr is het aan de andere kant vooral belangrijk dat ze de boodschap hebben gelezen.”

Conclusie

De impact die een lokaal bestuur op haar inwoners heeft, is niet te onderschatten. Daarom is het zo belangrijk dat er sprake is van open communicatie in beide richtingen. Op die manier kunnen frustraties worden weggenomen en vragen beantwoord. De mensen van Noorderlijn slagen erin zich te verplaatsen in de situatie van de buren en vormen zo een duidelijke schakel tussen werf en omwonenden.

Als willen de eerste stap is, dan is actie ondernemen de tweede. Een goede combinatie van kanalen zorgt ervoor dat de juiste mensen ook daadwerkelijk worden bereikt. Elk kanaal brengt zijn specificaties mee betreffende publiek, toon en feedback. De optelsom zou ervoor moeten zorgen dat de communicatie zo inclusief mogelijk verloopt.

Noorderlijn rekent voor die inclusieve communicatie ook op Hoplr. Met het Service Dashboard kunnen ze berichten plaatsen in de buurten die ze wil bereiken. De bewoners – en niemand anders – blijven op de hoogte, kunnen reageren en vragen stellen.

“Hoplr is een positief platform dat echt wel een meerwaarde biedt in je communicatiestrategie en ervoor zorgt dat je op een sociale, lokale manier de mensen die je anders mogelijks niet bereikt, toch gemakkelijk kan informeren.” – Jef van Noorderlijn