Ivago renforce ses services digitaux et de proximité à Gand
L’époque où la communication était limitée à une information unidirectionnelle est révolue. Aujourd’hui, le dialogue interactif avec les citoyens est plus important que jamais. Cela vaut également pour les services publics. L’Intercommunale IVAGO est connectée via Hoplr aux résidents de la ville, d’un quartier spécifique et même, très prochainement, d’une rue. Dans cet article, nous revenons sur le rôle de pionnier joué par Ivago à Gand.
Communication à l’échelle du quartier
Plusieurs services et départements, actifs dans le secteur public, sont désormais chargés d’informer le citoyen rapidement, de manière transparente et efficace, et axé sur le voisinage autant que possible.
Et oui, c’est possible!
IVAGO, responsable de la collecte de déchets à Gand, a lancé l’été dernier le réseau social de quartier Hoplr afin de fournir aux résidents de meilleures informations sur leurs services. La délimitation des quartiers a été réalisée sur la base des données de quartiers de la ville de Gand. 108.000 ménages ont reçu un courrier d’invitation à rejoindre la plateforme. Quelques 20.000 Gantois ont rejoint l’un des 50 quartiers de la ville sur hoplr.com. Au cours des derniers mois, ce sont plus de 20 000 messages et 80 000 réactions qui ont été publiés.
A la fin de l’année dernière, Ivago utilisait pleinement la plateforme de communication locale.
Un service transparent
La communication, la transparence et les services axés sur le voisinage sont extrêmement importants pour les citoyens. Hoplr permet de réduire la fracture numérique entre les pouvoirs publics et le citoyen.
« Hoplr est une plateforme très utile. Nous pouvons facilement contacter les habitants lorsqu’il y a un changement dans la collecte des déchets dans leur quartier. Ces derniers mois, nous avons eu de nombreuses occasions d’utiliser la plateforme, par exemple, lors des fortes chutes de neige du mois de décembre. »
Koen Van Caimere, Responsable communication chez IVAGO
Hoplr est beaucoup plus efficace pour les services locaux qu’un réseau global traditionnel. Sur Facebook ou Twitter, vous devez rivaliser avec des milliers d’autres pages et annonceurs pour attirer l’attention de votre cible. En moyenne, un message publié sur Hoplr reçoit 3 à 5 fois plus d’interactions et d’engagements que sur Facebook. Un message publié sur Hoplr est visible uniquement pour les membres des quartiers sélectionnés et donc concernés par l’information. Cela augmente considérablement la pertinence de la communication.
Voici quelques exemples concrets de la manière dont Ivago utilise Hoplr pour informer les citoyens. Ces derniers sont séduits par l’initiative et encourage même d’autres services publics, tels que FARYS ou EANDIS, à faire de même.
Pour des raisons de confidentialité, nous ne pouvons évidemment pas montrer les réactions des citoyens aux messages ci-dessous.
Croissance continue et organique
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Depuis l’été dernier, près de 17 000 Gantois se sont inscrits dans leur quartier Hoplr. Plus de 20 000 messages ont été postés, générant plus de 80 000 interactions.
Sur une base organique, il y a en moyenne 350 nouvelles inscriptions par mois. Les thèmes les plus discutés sont la nature, la mobilité, le contact avec le voisinage, la vie de quartier, les activités pour enfants et la sécurité. En moyenne, 165 messages et 750 réactions sont publiés chaque semaine à Gand.
Cela ne s’arrête évidemment pas là. Hoplr et IVAGO continuent à travailler sur le développement des quartiers afin d’atteindre le plus grand nombre d’habitants via la plateforme. L’objectif est d’atteindre 25% des ménages d’ici fin 2018. Nous réfléchissons à différentes possibilités: une deuxième série de distribution de courriers d’invitation, une coopération avec la ville de Gand, des activités de quartier hors ligne ou encore un meilleur système d’invitation.
Une image positive pour IVAGO
« Nous recevons très souvent des réactions positives des utilisateurs de Hoplr »
Koen Van Caimere, Responsable communication chez IVAGO
L’initiative d’Ivago a été très bien accueillie par les habitants de la ville de Gand. Leur message de présentation dans tous les quartiers de Gand a reçu 724 likes et plus de 130 réactions. Les gantois se sont familiarisés avec leur collecteur de déchets, Ivago fait désormais partie intégrante de la communauté locale.
IVAGO a déjà utilisé Hoplr pour mener des enquêtes de satisfaction auprès des habitants ou pour promouvoir des actions locales telles que « Gentsche Gruute Kuis » et les « Repair Cafés ».
Collaboration active
Hoplr et IVAGO continuent à travailler ensemble pour développer encore la croissance et les services, tels que les rapports au niveau d’une rue spécifique. Pour ce faire, Hoplr fournit un tableau de bord sur mesure à toutes les intercommunales actives dans le service publique.
