Comment gérez-vous les réactions négatives de vos communautés?

Mauvaises critiques, discussions négatives, trolls… Le revers de la médaille de votre présence numérique en tant qu’entreprise ou agence gouvernementale. Il peut parfois être tentant de répondre à des réactions négatives par une réplique cinglante … Ou peut-être que vous craignez d’aggraver la situation. Suivez ces 4 conseils pour gérer au mieux les commentaires négatifs.

1. Est-il nécessaire de répondre?

Un commentaire négatif est toujours un coup dur pour l’ego. Il peut alors être tentant de se défendre, vous, votre entreprise ou votre employeur. Mais essayez de prendre un peu de recul: est-il nécessaire de réagir dans ce cas particulier? Pour trouver une réponse à cette question, il est important d’analyser la réaction.

La première question à se poser est: est-ce une plainte ou simplement une réaction négative sans contenu réel? Dans ce deuxième cas, vous êtes probablement face à un troll – des fauteurs de troubles qui attaquent des personnes en ligne sans autre but que leur propre divertissement. Les trolls sur internet sont des créatures énigmatiques, plus encore que celles des contes de fées. Pour autant, cela ne signifie pas que lorsque quelqu’un utilise un langage peu civilisé, il ou elle est un troll. Les gens peuvent réagir émotionnellement s’ils sont contrariés. Dans ce cas, essayez de trouver la plainte sous-jacente avec une réponse comme celle-ci:

« Bonjour Bert, nous sommes désolés d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait de notre service. Nous aimerions savoir exactement quels sont les problèmes que vous rencontrez. Nous pourrions alors probablement vous aider davantage. »

Si dans ce cas, Bert est un troll, il ne répondra probablement jamais. Mais vous aurez prouvé votre maturité et votre orientation client à votre communauté et aux autres lecteurs. Si vous obtenez à nouveau une réponse vague et non civilisée, il est temps de prendre du recul.

Vous pouvez également être immédiatement convaincu qu’il s’agit d’un client difficile. Peut-être que la personne en question vous est familière, à vous ou à vos collègues. Dans ce cas, il est important de tenir compte de l’impression que votre réaction peut laisser à d’autres lecteurs ou utilisateurs. Pensez peut-être à masquer le commentaire ou assurez-vous que pour chaque réaction négative sans réponse, il y a vingt bonnes critiques ou réactions disponibles.

2. Mettez-vous à la place de cette personne

Le traitement des commentaires négatifs comporte deux phases. D’abord, traiter les commentaires et ensuite formuler une réponse à ces commentaires. Ces deux étapes nécessitent une certaine empathie.

Avant de vous énervez sur une réaction négative, demandez-vous pourquoi cette personne a pris le temps de formuler sa plainte dans ces termes et de la publier ensuite sur une plateforme publique. En supposant que ce n’est pas un troll; il faut accepté dans un premier temps que cette personne est frustrée par quelque chose.

Vous avez reçu une plainte d’un habitant qui ne sait pas ce qu’il peut mettre dans le sac bleu? Ne vous frustrez pas en pensant que ‘Tout le monde est censé savoir depuis longtemps ce que l’on peut mettre dans les différents sacs’. Il y a au moins une personne de votre groupe cible qui ne s’est pas sentie aidée correctement. Il est aussi utile de tenir compte du fait que tout le monde n’a pas les mêmes capacités et donc, de ne pas tirer de conclusions trop hâtives.

Ensuite, précisez dans votre réponse que vous comprenez bien la position de votre interlocuteur. Par exemple, un résident local se plaint-il du bâtiment que êtes en train de construire? Essayez de répondre quelque chose comme ceci:

« Bonjour Martha, nous comprenons que ça doit être gênant si votre voiture est couverte de poussière tous les jours. C’est pourquoi nous prenons toutes les mesures utiles pour limiter les inconvénients, vous pouvez retrouver toutes les informations sur notre site Web. »

3. Gardez les réactions négatives publiques

Les entreprises choisissent souvent de traiter une plainte en privé. Ils répondent ensuite par un message neutre indiquant que le service client reprendra contact avec le plaignant. Dans certains cas, c’est effectivement la chose à faire. Si la solution est très technique par exemple, ou si des données personnelles sont impliquées. Dans ce cas, mettez-vous à la place des autres lecteurs et assurez-vous que le problème est résolu pour eux:

« Bonjour Jean, nous sommes en train de résoudre votre problème mais nous avons besoin de plus d’informations à votre sujet. Pourriez-vous nous contacter rapidement à l’adresse info@uneentreprise.com? En attendant, nous faisons le nécessaire. »

Si il est possible de poursuivre la conversation publiquement, voyez cela comme une opportunité de renforcer votre crédibilité avec une réponse appropriée:

« Bonjour Valerie, nous comprenons vos préoccupations concernant la criminalité dans la commune, il est bon de savoir que les citoyens se sentent concernés autant que nous au sujet de l’avenir de nos quartiers. C’est pourquoi nous sommes heureux de vous fournir ce rapport sur les chiffres de la criminalité sous la législature actuelle. Vous pourrez dès lors constater que nos mesures ont eu un impact positif. »

Le rêve serait que chaque commentaire négatif soit clôturé rapidement par la communauté elle-même. Pour l’atteindre, essayez autant que possible de mener vos conversations en public.

4. Soyez cohérent

Il peut être tentant de désactiver les commentaires ou d’effacer un compte. Mais n’oubliez pas que la cohérence porte ses fruits. Toutes les parties de l’équation peuvent tirer un apprentissage d’un commentaire négatif.

En tant que membre d’une organisation, apprenez d’abord à maîtriser votre canal et à connaître ses utilisateurs. Ensuite, le produit ou le service que vous représentez évoluera positivement grâce au nombre croissant de commentaires positifs.

Parallèlement, votre communauté se développe, de sorte que les réactions négatives sont de plus en plus compensées par le positif. De plus: votre communauté apprend de ces interactions. Les membres comprennent mieux la complexité et les défis de votre organisation, ce qui les rend plus aptes à relativiser et même à répondre aux commentaires négatifs.

Vous avez le contrôle sur la façon et la vitesse à laquelle votre communauté grandit et apprend de vos échanges. Soyez transparent – restez proactif avec les mauvaises réactions – et surtout: n’abandonnez pas. Plus vous êtes cohérent dans votre communication, plus vos utilisateurs, clients ou résidents comprendront rapidement la situation.

Conclusion

Ne vous laissez pas abattre par les réactions négatives! De nombreux entrepreneurs commettent des erreurs sans comprendre ce qu’ils font de mal! Considérez donc chaque réponse comme une opportunité d’améliorer votre produit et votre service. Nourrissez votre communauté et faites preuve de compréhension face à leurs besoins et préoccupations. Vous créerez alors une communauté de followers passionnés par votre marque.