Praktijkverhaal Gemeente Knokke-Heist: zo organiseerden diensten zich voor gevarieerde buurtcommunicatie via Hoplr (vijf stappen)

Heel wat overheidsdiensten binnen een stad of gemeente hebben de Hoplr-buurt wat te vertellen. Van straatfeesten tot wegenwerken: hoe kan je je als lokale overheid het best organiseren om de gemeenschappen vlot te informeren en activeren? Ter inspiratie nemen we een kijkje achter de schermen bij gemeente Knokke-Heist. In dit artikel deelt de gemeente de vijf stappen die ze nam om zich intern te organiseren:

1. Stel een werkgroep samen
2. Bepaal een visie
3. Duid een sleutelpersoon aan
4. Inspireer zoveel mogelijk diensten
5. Maak de spelregels duidelijk

De komst van Hoplr naar gemeente Knokke-Heist

Als doelstelling binnen haar transversaal beleid, zet gemeente Knokke-Heist harder dan ooit in op buurtwerking. De dienst Welzijn trekt project Buurtzorg 2.0, waarmee ze lokaal sociale cohesie wil stimuleren en kwetsbaarheden in de wijken hoopt te detecteren. 

Met deze objectieven voor ogen startte de gemeente in november 2019 een pilootproject met Hoplr in vier buurten. Gemeente Knokke-Heist zag het digitaal buurtnetwerk als potentieel belangrijk ondersteunend instrument. Niet alleen bij de uitrol van project Buurtzorg 2.0, maar ook om inwoners in te lichten over uiteenlopende buurtgerelateerde informatie.

Onder invloed van de coronacrisis en na een positieve beoordeling van het pilootproject rolde Knokke-Heist Hoplr versneld uit over het hele grondgebied. Om dit in goede banen te leiden hanteerde het bestuur daarvoor een efficiënte, dienstoverschrijdende implementatie, die in vijf stappen valt samen te vatten.

“Toen tijdens de eerste lockdown het sociale leven volledig stilviel en angst overheerste, werd de eigen buurt het anker waar onze inwoners zich aan vast konden klampen. De nood aan buurtverbondenheid was nooit eerder zo groot en het digitale Hoplr buurtnetwerk bleek het geknipte kanaal voor onze buurten om met elkaar in verbinding te komen of te blijven.”

Annelies Daniels, Dienst Communicatie gemeente Knokke-Heist

Stap 1: Stel een werkgroep samen

Gemeente Knokke-Heist zag van bij het begin een meervoudige invulling voor Hoplr, waaraan verschillende gemeentelijke diensten konden bijdragen. Het bestuur startte bijgevolg een werkgroep op met vertegenwoordiging van de vijf meest betrokken partijen:

• dienst Welzijn
• dienst Communicatie
• dient Cultuur en participatie
• dienst ICT
• Vrijwilligerscentrale

De insteek van de werkgroep is dubbel: enerzijds verzekert de gemeente zich ervan dat het beheer gecentraliseerd blijft en de doelstelling duidelijk. Tegelijkertijd gaat het om een open structuur, waar meerdere belangen en expertises elkaar versterken.

• Als maatschappelijk werkers bevinden de verantwoordelijken van dienst Welzijn zich in de perfecte positie om sociaal beleid, werking en doelstellingen af te toetsen.

• Communicatieverantwoordelijke Annelies Daniels bewaakt steeds taal en tone-of-voice, en publiceert berichten volgens de planning. Knokke-Heist is bovendien een gemeente met een overwegend ouder publiek. Annelies brengt bijgevolg heel wat inzicht naar de werkgroep om ook senioren naar Hoplr te begeleiden.

• Dienst ICT weet hoe bepaalde digitale concepten begrijpbaar kunnen worden overgebracht naar allerlei doelgroepen.
  
• De gemeentelijke vrijwilligerscentrale staat in voor het informeren, ondersteunen en matchen van vrijwilligers, organisaties en projecten. Via Hoplr kan de gemeente beroep doen op vrijwilligers uit de buurt, wat zowel burenhulp als sociale cohesie ten goede komt. 

Stap 2: Bepaal een visie

Eenmaal per maand komt de werkgroep digitaal of fysiek samen. Zij stelt haar agenda samen op basis van uitdagingen, ideeën en langetermijndoelstellingen. Eén van de eerste en belangrijkste zaken die de werkgroep heeft gedaan, is het bepalen van een visie, die vanzelfsprekend sterk sociaal geaard is. 

Op basis van deze visie legde het bestuur bij de aanvang vast welke berichtgeving op Hoplr zou terechtkomen. De gemeente beschreef het zelf als volgt:

• Buurtzorggerichte communicatie: ondersteunen van sociaal buurtweefsel en zorg 
• Buurtgericht beleidsnieuws: buurtgericht informeren
• Burgerparticipatie: burgers betrekken bij hyperlokaal beleid
• Verbindende communicatie: bewoners stimuleren richting burenhulp
• Faciliterende communicatie: tips over Hoplr

Stap 3: Duid een sleutelpersoon aan

Als sociaal medium werd Hoplr initieel ondergebracht bij dienst Communicatie, die dan ook de eindverantwoordelijkheid binnen de werkgroep droeg. Door de duidelijk sociale insteek, vond ten tijde van de gemeentebrede uitrol echter een heroriëntering plaats. Door de eindverantwoordelijkheid dan uiteindelijk ook bij het Sociaal Huis onder te brengen, werd de doelstelling nog scherper.

Communicatieverantwoordelijke Annelies Daniels blijft echter sleutelpersoon bij de organisatie van de buurtcommunicatie. Annelies is namelijk het verzamelpunt en de eindredacteur voor de buurtcommunicatie via Hoplr. Ze staat in contact met alle diensten, politie en zelfs het plaatselijk waterbedrijf. Zelf put ze inspiratie uit de gemeentelijke nieuwsbrieven. Ze mikt erop om belangrijke nieuwtjes steeds eerst met de Hoplr-buurten te delen.

Stap 4: Inspireer zoveel mogelijk diensten

In maart 2020 organiseerde de werkgroep een brainstorm met alle overheidsdiensten van gemeente Knokke-Heist. Het doel van deze brainstorm was tweeledig. Enerzijds wilde men de koppen bij elkaar steken en ideeën verzamelen om Hoplr nog meer te laten renderen. Belangrijker nog echter, was de gelegenheid om alle diensten in te lichten over de mogelijkheden van het digitaal buurtnetwerk en wat het als communicatiekanaal voor hun dienst en doelgroepen kan betekenen. 

Stap 5: Maak de spelregels duidelijk

Sindsdien is het een heleboel ambassadeurs binnen uiteenlopende diensten duidelijk dat ze hun berichten via een mail, telefoontje of Teams-bericht naar de communicatiedienst in de Hoplr-buurten kunnen verspreiden. De interesse hiervoor is groot, en dankzij een haarscherpe visie weet de werkgroep exact welke berichtgeving eventueel naar andere kanalen moeten worden doorverwezen. Het gaat dan vooral over aankondigingen van niet-wijkgerichte evenementen, algemeen nieuws en berichten met een commerciële ondertoon. 

De leden van de werkgroep hebben daarentegen rechtstreekse toegang tot het Service Dashboard van Hoplr. Daardoor kunnen diensten Welzijn, ICT, Cultuur en de vrijwilligerscentrale gebruikmaken van de SDB-chat om berichten naar Annelies door te spelen. Al geven ze aan dat er mettertijd ook binnen de werkgroep vaker gebruik werd gemaakt van een simpele mail. De hele werkgroep kan in het dashboard concepten klaarzetten, die communicatieverantwoordelijke Annelies vervolgens nakijkt, aanpast en inplant. 

Activiteit binnen de Hoplr-buurten

Een positieve beoordeling van het pilootproject en een groeiende vraag vanwege de coronacrisis leidden tot een lancering in alle buurten van Knokke-Heist, tegen april 2020. Dankzij een gemeentebrede promocampagne met banners, broodzakken met Hoplr-logo, en een persartikel klom de conversie naar 20%. Vandaag, 15 maanden na de volledige uitrol, bereikt het bestuur 27% van haar huishoudens via Hoplr. 

Dankzij een sterk uitgestippelde communicatiestrategie weet de werkgroep heel goed wat voor berichten een plaats hebben op het digitaal buurtnetwerk. In samenwerking met al haar diensten postte de gemeente inmiddels 251 buurtgerichte berichten op Hoplr.

Verder zette gemeente Knokke-Heist de enquête-functionaliteit van Hoplr al enkele malen in om de buurten te bevragen. 

• 444 respondenten boden via een enquête inzicht over hun vervoerswijze richting het vaccinatiecentrum. 
• 617 burgers beslisten mee over de nieuwe naam voor een polyvalente zaal. 
• 269 Hoplr-leden deelden hun eerste ervaringen met het digitaal buurtnetwerk. Daarin gaf overigens 88% aan dat ze Hoplr aan kennissen zouden aanbevelen, en 66% dat Hoplr hen al dichter bij de buurt had gebracht. 

Via de oproepenfunctionaliteit kon de vrijwilligerscentrale al een heleboel buren verbinden voor een helpende hand: van het onderhoud van een graf tot een gezellige spelletjesnamiddag. En via het vrijwilligersloket heeft de gemeente directe toegang tot nog eens 69 vrijwilligers die zich registreerden voor allerlei vormen van burenhulp.

“Sociale cohesie versterken door een online buurtplatform zoals Hoplr, betekent het kleine helpen offline mogelijk maken. Iemand die een hulpvraag heeft en deze durft stellen op Hoplr, zal deze de volgende keer misschien rechtstreeks kunnen stellen aan een buur ‘van achter de hoek’ die eerder hielp. Deze verbintenissen zijn goud waard voor het buurtzorgproject.”

Lien Zutterman, Coördinator Dienst Welzijn Knokke-Heist

Conclusie

Gemeente Knokke-Heist weet ons te inspireren met haar interne organisatie, we zetten haar vijf tips nog even op een rijtje.

1. Stel een werkgroep samen, opgebouwd uit een gevarieerde maar beperkte kern van rechtreeks betrokken partijen
2. Bepaal een visie waarnaar jullie steeds kunnen teruggrijpen
3. Duid een sleutelpersoon aan die verantwoordelijk is voor de finale communicatie
4. Inspireer zoveel mogelijk diensten om het meeste uit Hoplr te halen
5. Maak de spelregels duidelijk: wie kan je bereiken op welke manier en onder welke voorwaarden, en houd daarbij vast aan de visie

Goed begonnen is half gewonnen! Maar gemeente Knokke-Heist is nog lang niet klaar. Nu de coronamaatregelen beginnen te versoepelen, kijkt het bestuur richting Hoplr-wijkcafés. Een ontmoetingsmoment waar alle wijkbewoners in een Hoplr-setting een glas kunnen drinken  en met elkaar in verbinding kunnen treden. Bovendien is de digidokter aanwezig om burgers te helpen bij het opzetten van hun account en hen wegwijs te maken in het gebruik van het platform. Wij kunnen alvast niet wachten om te zien wat gemeente Knokke-Heist nog meer in petto heeft!